Beschwerdeverfahren

Aktualisiert: Mo 2 Nov 2020

1.

Bei P&O Ferries liegt uns alles daran, Ihr Reiseerlebnis mit uns einfach perfekt zu gestalten. Aber natürlich kann immer einmal etwas schiefgehen und Grund zu Beschwerden liefern. Auch darum kümmern wir uns nach Kräften.


Unser Beschwerdeverfahren:

  • Unkompliziert und kundenorientiert.
  • Effiziente Bearbeitung von Beschwerden mit vollständiger Rückantwort in einem angemessenen Zeitrahmen.
  • Lückenlose und faire Aufklärung, wann immer dies erforderlich ist.
  • Gewährleistung einer praxistauglichen Reaktion sowie Einhaltung von Mindestentschädigungen gemäß EU-Verordnung 1177/2010 des Europäischen Parlaments und Rates vom 24.11.2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr. 
  • Rückmeldungen an unser Unternehmen als Grundlage für Verbesserungen.
  • Anpassung an wechselnde Umstände durch jährliche Prüfungen.

2. Lassen Sie von sich hören

P&O Ferries möchte seinen Kunden beste Leistungen ohne Kompromisse bieten. Lassen Sie von sich hören, wenn wir eine Leistung nicht erbringen oder Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Ihre Rückmeldung ist uns wichtig, da wir alles daran setzen, die Dinge wieder ins Lot zu bringen. Wir nehmen Ihre Belange und Rückmeldungen sehr ernst, da wir nur so für die Zukunft lernen und unsere Services stetig verbessern können. Daher begrüßen wir Ihre Anregungen zu unserer Verbesserung ausdrücklich. 


Wenn es Grund zur Beanstandung oder anderweitige Probleme gibt, teilen Sie uns dies so früh wie möglich mit. Dazu gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, die davon abhängen, wann und wo es zu einem Problem kam:

3. Unsere Mitarbeiter direkt vor Ort

Am besten (und wenn möglich) wenden Sie sich bei Schwierigkeiten direkt an unsere Mitarbeiter vor Ort, entweder am Hafen oder an Bord. Wir möchten so schnell wie möglich auf Ihre Beschwerde eingehen; unser Team vor Ort kann oftmals sofort handeln und schnell zu einer Lösung finden. 

4. Unser Care Team

Falls Ihre Beschwerde nicht von unseren Mitarbeitern vor Ort bearbeitet werden kann oder Sie mit Ihrer Beschwerde bis zu Ihrer Rückkehr warten möchten, steht Ihnen unser Care Team zur Seite, das Sie wie nachstehend erreichen können. 

  • E-Mail: hilfe@poferries.com
  • Postanschrift : P&O Ferries Care Team, Customer Experience Department, Channel House, Channel View Road, Dover, Kent, CT17 9TJ

Unser Care Team geht sämtlichen Beschwerden lückenlos nach und sorgt für einen fairen und angemessenen Ausgang. Sämtliche Beschwerden werden von einem kompetenten Care-Team-Verantwortlichen bearbeitet, der nichts mit dem Gegenstand Ihrer Beschwerde zu tun hat, und Ihre Beschwerde daher unparteiisch in die Hand nimmt. 


Wir versuchen, Ihre Beschwerde möglichst innerhalb 14 Tagen vollständig zu bearbeiten. Sämtliche Beschwerden werden innerhalb 28 Tagen vollständig bearbeitet. 


Falls Sie mit dem Ausgang Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein sollten, kann die Angelegenheit auch unserem Kundendienstmanager zur abschließenden Beurteilung vorgelegt werden. Der Kundendienstmanager versucht, Ihr Anliegen innerhalb 5 Werktagen zu klären. Falls dies nicht möglich sein sollte, geben wir Ihnen Bescheid. 

5. Passagierrechte

Wenn Sie sich über die Umsetzung geltenden Rechtes beschweren möchten, müssen Sie dies innerhalb zwei Monaten nach Reiseantritt in Schriftform an die oben genannte Anschrift erledigen. Wir informieren Sie innerhalb zwei Monaten nach Eingang Ihrer Beschwerde über den Ausgang, halten Sie auf dem Laufenden und lassen Sie innerhalb eines Monats wissen, ob weitere Erkundigungen erforderlich sind. 


Sämtliche Beschwerden sollten in erster Instanz an P&O Ferries eingereicht werden. Falls Sie jedoch mit unserer Reaktion nicht zufrieden sein sollten und eine unparteiische Prüfung Ihrer Beschwerde wünschen, können Sie sich an die „Passenger Shipping Association“ oder ABTA wenden.

6. Sachschäden, Verluste, Verletzungen

Sämtliche Ansprüche, die sich um Sachschäden, Verluste und Verletzungen drehen, müssen in Schriftform unter folgender Anschrift an unsere Commercial Services gerichtet werden:


Claims Department, Channel House, Channel View Road, Dover, CT17 9TJ